Abychom vám stále pomáhali udržet krok s nejnovějšími technologickými a inovacemi, přinášíme přehled aktuálních produktových novinek a vylepšení z našeho portfolia.  

V tomto článku se podrobněji zaměříme na významné aktualizace v ERP platformě  Odoo, technologický posun našeho konektoru katastru nemovitostí - KNBoxu, inovace v aplikaci Daňovka, a rozvoj ve vytěžování dokumentů a automatizovaném zpracování dat z nich.   

Zjistěte, jak mohou tyto novinky podpořit růst a úspěch vaší organizace v letošním roce. 

Daňovka 

V aplikaci Daňovka mohou klienti letos očekávat možnost zakoupit si nové doplňkové moduly. Půjde například o potvrzení o zdanitelných příjmech, kopírování údajů z předchozího prohlášení, konfigurovatelných notifikací a další. Zároveň se zaměřujeme na zvýšení uživatelské přívětivosti (UX) a zjednodušení, zejména v oblasti importů.  

DocumentAnts

V rámci rozvoje DocumentAnts jsme upravili algoritmus chytrého vyčítání dat. Zlepšili jsme tak úspěšnost výtěžnosti obsahu dokumentů. Také jsme DocumentAnts naučili zpracovávat nové typy dokladů.

Vedle dokumentů, jako jsou finanční výkazy a bankovní výpisy, umí DocumentAnts nově vytěžovat i vybrané informace z výročních zpráv, exporty historie z internetového bankovnictví, faktury, potvrzení o platbě či pokladní doklady. 

Zvýšili jsme také výkon DocumentAnts a snížili tak dobu zpracování z desítek sekund na jednotky.  Implementovali jsme také komplexní automatizované regresní testy.

KNBox 

Rozšiřování spolupráce a integrace 
Společně s našimi zákazníky a partnery pracujeme na rozšíření využití oznamovací služby (OZS) ve vybraných back-office procesech a na vylepšení integrace KNBoxu do IT architektury našich klientů.  

Nové implementace KNBoxu 
První čtvrtletí tohoto roku je pro nás obdobím finálních UAT testů nových instalací ve dvou českých bankovních domech. Očekáváme hladký průběh a brzké nasazení KNBoxu v produkčním prostředí oběma našimi klienty.  

Letos se těšíme zejména na setkání vámi, s našimi klienty, představení nových funkcí a společnou práci na dalším rozvoji našich produktů a služeb. Vážíme si vaší důvěry a spolupráce a očekáváme další úspěšný rok plný inovací. 

Inovace našich produktů a novinky ze souvisejících oblastí vnějšího prostředí.

Aktuality 

Vláda chystá nové úpravy v oblasti daňových opatření 

V poslední době se vláda zaměřuje na rozsáhlý balík opatření, která mají zásadní vliv na daňový systém. Jako součást těchto opatření zvažuje i zrušení některých daňových slev. Tato změna se odrazí v praktickém zpracování daňových prohlášení a v procesu, kterým prochází daňová správa. 

Změny zatím neprošly všemi legislativními kroky a procesy. Pečlivě sledujeme vývoj situace, abychom mohli rychle reagovat a přizpůsobit Daňovku novým pravidlům, jakmile budou definitivně schváleny. 

Mimo jiné se vláda zabývá také otázkou poplatků za předčasné splacení hypoték. Nicméně je zde určitá míra skepse ohledně úspěšnosti této snahy. I pokud by k této změně skutečně došlo, na naši aplikaci KNBox to nebude mít vliv. 

Inovace v rámci našich produktů 

Daňovka 

V červnu jsme vydali novou verzi Daňovky, která se úspěšně vypořádala se všemi chybami nového uživatelského rozhraní. Jsme velmi rádi, že jsme mohli reagovat na zpětnou vazbu našich uživatelů a přinést tuto vylepšenou verzi. 

Soustředili jsme se nejen na vylepšení uživatelského rozhraní, ale také jsme zvýšili úroveň bezpečnosti Daňovky. Aby byla zajištěna co nejvyšší úroveň ochrany dat a informací našich uživatelů, provedli jsme na začátku roku penetrační testy. 

V současné době pracujeme na plánech rozvoje Daňovky pro letošní rok. Zaměřujeme se na drobné úpravy, které se týkají především nových validací a přehlednosti aplikace. Tím chceme snížit riziko chyb při vyplňování a usnadnit celý proces tvorby daňových prohlášení. 

Na letošní rok je také v plánu revize naší licenční politiky. Chceme pro naše klienty celý tento proces zjednodušit a spojit licenční a servisní smlouvu do jednoho dokumentu. 

KNBox 

Další důležitou změnou je nová verze aplikace KNBox, která reaguje na nové verze WSNV a WSDP z katastru nemovitostí. Tato aktualizace bude povinná pro všechny naše klienty a to ve druhé polovině letošního roku. 

V KNBoxu pracujeme také na vylepšení Oznamovací služby pro klíčového bankovního klienta na českém trhu. Nová verze se blíží ke konci svého vývoje a brzy bude dostupná pro naše klienty. 

Další velkou novinkou pro bankovní dům je podepisování Kvitance elektronickým podpisem a její odeslání pomocí aplikace SDBox do datové schránky Katastru nemovitostí. Tímto krokem ulehčíme klientům proces splácení hypoték a související administrativu. 

DocumentAnts 

Aktuálně díky DocumentAnts úspěšně digitalizujeme finanční výkazy jako jsou rozvaha, výkaz zisků a ztrát / výsledovka, dále daňová přiznání včetně příloh, potvrzení o podání a zaplacení daně a také bankovní výpisy. Nově připravujeme chytré vytěžování faktur a pokladních dokladů. 

RPA 

• Výkonnostní a funkční zlepšení  
• Python upgrade 

Velké množství dokumentů, které zaměstnanci zpracovávají ručně, je možné snadno digitalizovat. Automatizovat můžeme všechny kroky zpracování – od převzetí dokumentů, roztřídění, vytěžení dat, kontrolu dat až po nahrání dat do interních systémů.

Čím dříve v procesu začne organizace pracovat se strukturovanými digitálními daty, tím méně časově náročný a chybový je každý další krok. Ruční zpracování dokumentů přirozeně trvá déle, navíc hrozí riziko zanesení lidských chyb. Například při zpracování dokumentů nezbytných pro schválení bankovního úvěru, jako je potvrzení o příjmu či bankovní výpisy, je efektivnější získat vstupní data v digitální podobě přímo od žadatelovy banky než vyžadovat papírové dokumenty.

Digitalizace v HR

Ale například i mzdová oddělení firem se denně potýkají s velkým množstvím dokumentů pro ruční zpracování. Díky naší aplikaci Daňovka mohou zaměstnanci jednoduše a online vyplnit Žádost o Roční zúčtování daně či Prohlášení poplatníka daně z příjmu fyzických osob. Daňovka je provede každým krokem vyplnění, zajistí validaci vyplňovaných informací a ve spojení s plně digitální komunikací šetří čas zaměstnanců i mzdových účetních a pomáhá udržovat pořádek v dokumentech.

Co ale dělat, pokud je digitalizace dat hned na vstupu příliš složitá na implementaci nebo není finančně rentabilní? V takovém případě přicházejí na řadu nástroje, které umí zajistit digitalizaci dat z dokumentů přijatých v různých formátech (obrázky, PDF aj.) a vytěžit jejich obsah do struktury, se kterou již mohou pracovat další interní systémy (např. xml).

Digitalizace ve finančním sektoru

Ve finančním sektoru například náš moderní nástroj DocumentAnts dokáže automaticky rozpoznat a vytěžovat informace z rozvah, výsledovek či daňových přiznání. Zatímco zaměstnanci by kontrola a přepsání dat z výkazu do interního systému trvaly i desítky minut, chytří mravenci sami najdou potřebné informace a vše zpracují za zlomek času. Navíc je možné naučit naše mravence vytěžovat téměř jakýkoliv typ dokumentu, takže mohou najít využití i v mnoha jiných odvětvích.

Článek vyšel 14.9.2022 v příloze Hospodářských novin ICT Revue na serveru HN.cz.

Autorem článku je Ing. Václav Trnka, Product Manager ve společnosti StringData.

Již několik desetiletí se automatizace prosazuje coby jeden z hlavních směrů technického vývoje. Tento fenomén má významný dopad především v oblasti systémové či procesní optimalizace. Úzce rovněž souvisí s otázkou přechodu od vědomé činnosti člověka k automatickému zpracování a spolehnutí se na technická zařízení.

Cal Newport z Georgetown University zdůrazňuje význam tzv. hluboké práce. Jeho apely směřují především k potřebě uvědomění si významu hluboké duševní činnosti, kdy jsme ve stavu nerušeného soustředění schopni využívat náš kognitivní potenciál. Do opozice staví kognitivně nenáročné úkony spíše logistického charakteru, které ve světě příliš nové hodnoty nevytvářejí. Podobně jako třeba Nicholas Carr v této souvislosti kritizuje současnou až příliš nadšenou aplikaci nových informačních a komunikačních prostředků na mnoho oblastí ve společnosti, kde konkrétně na příkladu tzv. síťových nástrojů (komunikačních služeb, sociálních sítí) ilustruje přechod od hlubokého k mělkému zpracování informace.

Nejen tito autoři, ale mnozí další především multidisciplinárně uvažující vědci a spisovatelé si všímají negativních důsledků tohoto (nového způsobu) myšlení, které lze označit za mělké, povrchní či digitální, a jeho významné souvislosti s masivní informatizací a komputerizací. Pokud člověk do tématu neproniká hlouběji a jeho „vlastní názor“ se zakládá na novinovém titulku, pofidérním kompilátu neznámého přispěvatele do on-line média nebo zkratkovitém vyjádření na některé ze sociálních sítí, nevytváří si znalost, která by mu umožnila adekvátně porozumět skutečnosti. Neblahý dopad na uvedené má navíc falešná představa mnoha o nepotřebě vládnout vlastním „znalostním zázemím“, neboť si dnes lze vše „jednoduše vygooglit“.

Jistě se shodneme na tom, že myšlení bolí. Pokud však za nás „myšlení“ převezmou stroje a počítačové programy, stáváme se naopak my pouhými stroji vykonávajícími rutinně a bezmyšlenkovitě logistické aktivity, operujícími pouze se symboly, kterým nerozumíme, a mílovými kroky se tak blížíme k paradoxu, se kterým Alan Turing nepočítal, totiž že budeme komunikovat s člověkem za současného mylného přesvědčení, že na druhé straně „sedí“ počítač.

Aplikace moderních technologií a související automatizace však může být rovněž receptem nebo minimálně jedním z v praxi použitelných receptů, jak naznačené problémy řešit. Zde se bavíme o možnosti eliminovat rutinní činnosti a šetřit tak čas i finance, které bude možné věnovat na činnosti netriviální. Příkladem může být oblast RPA (robotické procesní automatizace), kde se uplatňují koncepty a principy umělé inteligence a strojového učení. Byť se někteří odborníci shodují na existenci rizika určitého snížení počtu zaměstnanců dotčených profesí v důsledku automatizace jimi dříve vykonávaných pracovních aktivit, může být uvolněná „lidská kapacita“ využita pro jiné složitější úkoly a zejména pro řešení problémů, na které nestačí umělá inteligence, ale je třeba zapojení inteligence lidské.

Zde se tedy ukazuje jako zásadní význam analýzy, neb je nejprve potřeba zjistit, které procesy a činnosti je vhodné a žádoucí automatizovat. Na základě těchto zjištění (identifikace slabých míst a prostoru pro účelnou podporu ICT prostředky) lze odpovědně rozhodnout o automatizaci a transformaci konkrétních procesů. V této oblasti poskytuje česká softwarová společnost StringData zcela unikátní řešení nazvané UltimateSuite, které umožňuje s použitím technologie task miningu získat podklady pro kvalifikovaná rozhodnutí o automatizaci a optimalizaci, jelikož praxe ukazuje, že bez správného „zacílení“ opřeného o výsledky analýzy relevantních firemních dat nemusí automatizace přinášet očekávané benefity (úsporu nákladů, zvýšení efektivity).

Nejprve je potřeba zjistit, které procesy a činnosti je vhodné a žádoucí automatizovat. Na základě těchto zjištění (identifikace slabých míst a prostoru pro účelnou podporu ICT prostředky) lze odpovědně rozhodnout o automatizaci a transformaci konkrétních procesů.

Task mining je na rozdíl od process miningu zaměřen na činnost konkrétní pozice (úkony zaměstnance) při práci na konkrétním úkolu, čímž poskytuje nový zdroj informací managementu firmy. Na základě získaných dat pak RPA specialisté společnosti StringData přetváří roboty do pracovní síly, jež je schopna efektivně zastoupit zaměstnance, kteří se tak mohou věnovat kvalifikovanějším činnostem přinášejícím společnosti zisk. Mnoho pracovníků si totiž může připadat v důsledku častého vykonávání rutinních aktivit jako stroj, jako robot nebo pejorativněji „cvičená opice“.

Je třeba reagovat na časem již prověřená slova biologa a průkopníka v oblasti systémové teorie Bertalanffyho, který řekl, že věda v kontextu obrovského technologického pokroku „přehlédla či dokonce aktivně potlačila lidskou podstatu“, tak, že se právě k lidské podstatě budeme navracet, a to kupříkladu eliminací duševně nenáročných činnosti v důsledku vhodné automatizace tam, kde to má smysl, neboť pak firmám přináší nezanedbatelné úspory a zvýšení efektivity procesů a rovněž má žádoucí dopad na individuální pracovní náplň, výkon a rozvoj.

Autorem článku je Václav Řezníček, Analytik ve společnosti StringData a odborný asistent na Vysoké škole finanční a správní.

Použité zdroje:

BERTALANFFY, L. (1972). Člověk – robot a myšlení: Psychologie v moderním světě. 1. vyd. Praha: Svoboda. ISBN 25-055-72.

CARR, N. (2011). The Shallows: How the internet is changing the way we think, read and remember. London. Atlantic Books. ISBN 978-1-84887-227-1.

CARR, N. (2015). Skleněná klec: automatizace a my. Brno. Emitos. 2015. ISBN 978-80-87171-46-2.

NEWPORT, C. (2016). Hluboká práce: pravidla pro soustředěný úspěch v roztěkaném světě. Brno. Jan Melvil Publishing. ISBN 978-80-7555-008-8.

Zaujala vás robotizace a automatizace? Máte zájem o analýzu procesů ve vaší organizaci? Napište nám: sales@stringdata.cz.

Díky nástrojům pro automatizovanou analýzu business procesů UltimateSuite a Task Mining dokážete sbírat a analyzovat data o činnostech ve vaší organizaci. Můžete tak efektivně řídit produktivitu zaměstnanců, činit informovaná rozhodnutí a šetřit náklady. Ale kde začít? Jak správně identifikovat prostor pro změnu? Aniž by museli brigádníci sedět u pracovníků se stopkami a získaná data následně konzultanti zdlouhavě vyhodnocovat? Se zakladatelem a majitelem společnosti StringData Robertem Šamánkem jsme mluvili o tom, jak automatizovaná analýza business procesů funguje a proč je důležité sbírat kvalitní data.

Jakým způsobem v praxi nástroj UltimateSuite funguje?

Nástroj UltimateSuite sbírá data o klíčových činnostech ve firmě. Tedy jak uživatelé pracují v rámci aplikačního portfolia, následně dochází k čištění, agregaci a vyhodnocování. Ohromnou výhodou je, že nasazení nástroje do prostředí klienta proběhne zcela neinvazivně v řádech hodin. Je možné konfigurovat, na co se zaměřit, co následně anonymizovat, na jaké konkrétní businessové otázky chceme odpovědět. A poté v zásadě od druhého dne máme reálná tvrdá data. Tedy něco, co potřebuje každý manažer, který řídí tým nebo oddělení. Respektive který je zodpovědný za konkrétní proces. A to klidně napříč celou firmou. A přitom všem nemusíte změnit vůbec nic na aplikacích, ve kterých uživatelé reálně pracují.

„Ohromnou výhodou je, že nasazení nástroje do prostředí klienta proběhne zcela neinvazivně v řádech hodin. Můžeme sami konfigurovat, na co se zaměřit a co následně anonymizovat. Na jaké konkrétní businessové otázky chceme odpovědět, a poté v zásadě od druhého dne máme reálná tvrdá data."

Takový nástroj se v současné době, kdy je většina zaměstnanců na home office, určitě vyplatí.

Ano, to je pravda. Analytika, která pak nad daty probíhá, může velice rychle odhalit úzká místa. A to nejen v procesech. Často analyzujeme i odezvy aplikací, časová okna, kdy uživatelé pracují a další. Díky tomu je možno optimalizovat a transformovat nejen procesy, lze se také zaměřit na jednotlivá SLA. Ale často ohromné benefity přinesou i tzv. soft změny, kdy třeba přesuneme zaměstnance na jinou práci, kterou podle získaných dat vykonávají rychleji. Naopak jejich původní práci dáme na starost jiným zaměstnancům (třeba brigádníkům) a zvýšíme tak celkovou výkonnost.

Díky UltimateSuite mají manažeři na všech úrovních k dispozici objektivní informace. Můžou tak řídit produktivitu zaměstnanců. Stejně jako měřit efektivitu procesů nebo služeb a strategií, či eliminovat manuální a časově náročnou tvorbu reportingu. Názorný dashboard a naměřená data pomáhají efektivně využít vzorce a typy chování pro jejich detailní analýzu.

Rád bych v tomto kontextu ještě doplnil jedno téma, které bývá často součástí diskuse s klienty. UltimateSuite není primárně o monitoringu konkrétních lidí. Byť na nejnižší úrovni jsou mimo jiné i tato data pochopitelně použita. Dochází ovšem dle nastavení řešení k anonymizaci dat, agregaci a následných doporučeních. Ta nemají za cíl „nahánět“ jednoho konkrétního člověka, ale najít systémová doporučení. Ta výrazně zvýší výkonnost celého uspořádání – aplikací (jejich odezva, logika návrhu), procesů (jak je co zpracováváno, v jakých krocích), pracovní předpisy, aktivity, lidí (kompetence, časová okna, zástupnosti).

Kolik naši klienti díky automatizované analýze business procesů mohou ušetřit?

Je to různé, ale obecně jsme schopni na základě realizovaných implementací v zásadě garantovat minimální úspory nad 10 procent. Byly ovšem i případy, kdy se na základě 4 týdenního vzorku dat dosáhlo více jak 30 procentní úspory. Ale to lze považovat spíše jako extrém. Nicméně vycházíme z toho, že tato data, která dnes my sbíráme a umíme správně vyhodnotit, není standardně úplně jednoduché získat. A v tom ostatně vidíme ohromnou přidanou hodnotu našeho řešení. Na základě zpracovaných výsledků se ukazuje, že Task Mining má tím pádem velký potenciál. Vlastní návratnost implementace se počítá maximálně v jednotách měsíců, což je pochopitelně velmi zajímavé.

Kdy je vhodné implementovat UltimateSuite?

Obecně kdykoliv, když se organizace jako celek nebo případně jednotliví vlastníci procesů, oddělení, specifických agend, chtějí detailněji zabývat produktivitou a efektivitou toho, co dělají. A nezáleží ani na tom, zda jde o tzv. back office nebo třeba řízení pobočkové sítě. Naše řešení najde své uplatnění všude. A data, která získají, se reálně v takovém detailu (a tak snadno) jinak získat nedají. Protože zde dostanete i mapy toho, jak uživatelé zpracovávají jednotlivé formuláře až na detail posledního tlačítka.

Přičemž díky těmto podkladům pak můžete skutečně efektivně řídit a zlepšovat. Nezakládáte svá rozhodnutí na datech výrazně vyšší agregace, než byste ve skutečnosti potřebovali. Protože jinak dochází bohužel k tomu, že vaše úvahy jsou buď podložené jen částečně, nebo se řídí „tržními standardy“. Což je hodně zavádějící – každá společnost má totiž svá specifika. Nebo to je jen o zkušenosti daného manažera nebo dokonce jen o domněnkách. A to pak těžko může vést k optimálnímu výsledku.

Sběr dat je teď velké téma. Jak docílit toho, aby data byla kvalitní?

Data, která u klientů naměříme, zpracujeme a prezentujeme v rámci dashboardů, skutečně odráží realitu. Vychází z konkrétních uživatelských aktivit nad užitým aplikačním portfoliem. Lepší data v zásadě nemůžete mít. Pak jde o to, aby byla správně prezentována a interpretována. To už je o určité zkušenosti, je tam nutnost porozumění tomu, co uživatelé ve skutečnosti dělají. Ale naše dashboardy jsou z velké části předpřipravené tak, aby na klíčové otázky odpovídaly rychle a jasně. A tyto klíčové otázky jsou u většiny organizací v zásadě stejné, nebo velmi podobné. Proto už i základní set reportů je ohromným přínosem. A klienti pak mohou s daty dále pracovat, řešit si vlastní zákaznická zpracování. Tedy nacházet v tom další informace nutné pro řízení a změny.

„Díky UltimateSuite mají manažeři na všech úrovních k dispozici objektivní informace tak, aby mohli řídit produktivitu zaměstnanců. Měřit efektivitu procesů nebo služeb a strategií, či eliminovat manuální a časově náročnou tvorbu reportingu."

UltimateSuite byl v roce 2020 společností Gartner označen za řešení z oblasti Task Mining. Co to znamená?

Task Mining umožňuje společnostem mít kompletní přehled o fungování uživatelů v rámci aplikačního portfolia. Tedy jaké konkrétní činnosti resp. aktivity nad ním dělají. Task Mining se v některých oblastech překrývá s Process Miningem, ale jde spíše o komplementární řešení. Zatímco Process Mining mapuje a sbírá data napříč firmou z logů jednotlivých systémů, Task Mining se soustředí na činnost konkrétního uživatele při konkrétním úkolu. Rád bych též zdůraznil, že zmiňovaný Gartner nejen že označil řešení UltimateSuite jako řešení pro Task Mining, ale řadí ho na seznam několika málo dnes celosvětově nejpokročilejších nástrojů. Což je samozřejmě skvělý report o kvalitě.

„Věřím tomu, že v horizontu 4-5 let bude Task Mining standardní výbavou každé větší společnosti."

A jakým směrem se bude Task Mining ubírat v budoucnu?

Obecně Task Miningu v minulých letech předcházel Process Mining, který je stále na vzestupu. A Task Mining, jak ukazují současné trendy, ho minimálně dožene. Osobně si myslím, že spíše předežene. Jeho nespornou výhodou totiž je, že je oproti Process Miningu výrazně snazší ho nasadit. Zároveň i parciální implementace třeba jen pro jedno menší oddělení o 10ti lidech dává jeho manažerovi smysl. To u Proces Miningu neplatí. Tam to musí jít napříč celou organizací (nebo alespoň klíčovou částí z pohledu měřené oblasti). Přičemž v jakékoliv podobě nemůže nabídnout takový detail toho, jak reálně pracují koncoví uživatelé. A v tom je jeho krása.

Věřím tomu, že v horizontu 4-5 let bude Task Mining standardní výbavou každé větší společnosti. Jakýsi nástroj každodenní hygieny, chcete-li. Bude možné kontinuálně měřit a vyhodnocovat stovky a možná tisíce jednotlivých aktivit, které se v nich na každodenní bázi odehrávají. Takový rentgen napříč. Díky němu budete moci ihned identifikovat, kde je prostor pro zlepšení. Popřípadě kde je prostor pro mentoring, školení nebo kde posunout SLA. Kde a co má smysl automatizovat pomocí RPA, co kompletně transformovat a další. Bude to nezbytnou součástí kontinuálního zlepšování.

Pokud máte zájem o více informací o automatizované analýze business procesů, kontaktujte prosím naše obchodní oddělení sales@stringdata.cz.

Internet a mobilní technologie značně proměnily kontakt klienta s jeho bankou. Standardní bankovní operace se z velké části přesunuly do digitálního světa - na bankovní pobočku se tak klient vydává se složitějšími požadavky, které nemůže nebo nechce řešit na dálku, typicky hypotékami nebo investičními službami. Optimalizace stávajících pracovních postupů je jedním z velkých témat pro lean six sigma team Komerční banky.

Význam pobočkové sítě a osobních bankéřů v digitálním světě

S tím, jak se proměňuje funkce pobočky v celkovém vztahu ke klientovi, se v Komerční bance zároveň posouvá role osobního bankéře. Ten je pro klienta konzultantem jeho potřeb, průvodcem nabízenými finančními službami. Jeho primární úlohou je o svého klienta pečovat. Identifikovat jeho potřeby, představovat, vysvětlovat a pomoct si vybrat z široké nabídky služeb a možností, které Komerční banka nabízí. To vše způsobem, který není na žádném jiném kontaktním místě možný - osobně a lidsky.

Z pohledu zákaznické zkušenosti je proto návštěva pobočky velmi důležitou interakcí. Je to příležitost posílit vztah se zákazníkem a jeho loajalitu. A největší roli v celé interakci hraje samozřejmě osobní bankéř. Komerční banka proto aktivně hledá způsoby, jak mu jeho roli co nejvíce usnadnit. Zejména jak maximalizovat poměr času, který stráví interakcí s klientem. A to na úkor manuálních činností, jako je vyplňování formulářů, přepisování dat mezi systémy, kopírování dokumentů atp. Tyto aktivity nevytváří zákazníkovi žádnou přidanou hodnotu a jsou vnímány jako ztráta času i samotnými bankéři. Nadbytek manuální práce a zdlouhavé nebo nefunkční procesy tak velmi negativně ovlivňují nejen zákaznickou zkušenost, ale také bankéřovu zaměstnaneckou zkušenost.

„Z pohledu zákaznické zkušenosti je návštěva pobočky velmi důležitou interakcí. Komerční banka aktivně hledá způsoby, jak maximalizovat poměr času, který bankéř stráví péči o klienta, na úkor manuálních činností."

Optimalizace pomocí robotizace

Konkrétně to znamená optimalizaci stávajících pracovních postupů. A zároveň design nových tak, aby umožnily bankéři vkládat klientské informace a požadavky do používaných aplikací co nejefektivněji - rychle, najednou a s co nejmenším rizikem chyb. S tím je úzce spojena správa, aktualizace a upgrade používaného aplikačního portfolia, CRM a jiných IT systémů. Komerční banka také jako jedna z prvních bank na trhu implementovala softwarové roboty. Roboti místo bankéře provádějí některé administrativní procesy, a do této oblasti tzv. RPA (robot process automation) plánuje další velké investice.

Co neměříte, neřídíte

Správné řízení těchto inovačních projektů i investic do vzdělávání bankéřů, jejich návrh, prioritizace, implementace a vyhodnocování jejich dopadů však vyžaduje data z reálného provozu. Jedině ta totiž dávají nezkreslený vhled do denní práce bankéře. A zároveň podklad pro analýzu produktivních činností, který umožní identifikaci úzkých míst v procesech a jiných bariér, které bankéři ztěžují výkon jeho konzultační role či mu snižují zaměstnaneckou zkušenost.

„Správné řízení inovačních projektů, jejich návrh, prioritizace, implementace a vyhodnocování jejich dopadů vyžaduje data z reálného provozu."

Task Mining

Task Mining je novou IT doménou, příbuznou s dnes již známějším Process Miningem. Zatímco Process Mining mapuje a sbírá data napříč firmou a poskytuje tak pohled na end-2-end procesy, Task Mining se soustředí na činnost konkrétní pozice v konkrétním úkolu. Software na Task Mining sbírá data přímo z operačního systému. Zaznamenává dílčí operace, které musí zaměstnanec vykonat v různých aplikacích během zpracování úkolu a poskytuje kompletní přehled o interakci uživatele s aplikačním portfoliem. Nejčastěji bývá Task Mining implementován na oddělení back office nebo call center. Sběr a analýza dat umožňuje managementu vhled do každodenního fungování oddělení či pobočky, jejího reálného provozu. Management tak díky využití Task Miningu získává nový zdroj dat pro své strategické i operativní rozhodování.

„Task mining dává firmě kompletní přehled o interakci uživatele s aplikačním portfoliem. Nabízí unikátní vhled do každodenního fungování pobočky a nový zdroj dat pro rozhodování managementu."

Nasazení

Komerční banka se rozhodla nasadit nástroj UltimateSuite v rámci své pobočkové sítě. Do projektu se zapojilo hned několik interních oddělení, s cílem získat vhled do denního fungování poboček. O využití UltimateSuite jako nového zdroje dat pro rozhodování a vyhodnocování inovačních aktivit projevili zájem zejména Lean Team pro oblast automatizace procesů. Dále Human Resources pro oblast řízení zaměstnanecké zkušenosti a Sales Promotion pro stimulaci pobočkového prodeje. Celý projekt řídil konzultační tým společnosti StringData, který s Komerční bankou dlouhodobě na spolupracuje na automatizačních projektech. StringData má jako partner UltimateSuite zároveň zkušenosti z desítek implementací a nastavení samotného softwaru. Pomáhali proto i s nastavením hypotéz a popsáním obchodních případů, které jdou pomocí nového zdroje dat získat.

Pro první nasazení nástroje UltimateSuite byly vybrány pilotní pobočky. Zprovoznění sběru dat skrze UltimateSuite, tzn. spuštění softwaru na pracovních stanicích a serveru banky zabralo odborníkům ze StringData zhruba 2 hodiny. Samotné nasazení pak doprovázela nezbytná komunikace manažerů. Ti vysvětlili bankéřům na daných pobočkách fungování Task Mining softwaru s důrazem na očekávání a možné benefity celého projektu. Bankéři celý projekt kvitovali, dlouhodobě totiž vítají snahy o zjednodušení administrativní části jejich práce s vědomím, že přinese zvýšení zákaznické zkušenosti a jejich efektivní využití času s klientem.

„Bankéři vítají Task Mining jako další snahu o zjednodušení jejich práce s vědomím, že přinese zvýšení zákaznické zkušenosti a jejich byznysových výsledků."

Benefity nasazení UltimateSuite v rámci pobočkové sítě Komerční banky

Nasazení UltimateSuite vedlo týmy Komerční banky zodpovědné za byznysové procesy, zejména Lean Six Sigma Team k získání unikátního vhledu do každodenního fungování pobočkové sítě. Už za 3 týdny od nasazení začaly ze sbíraných dat krystalizovat první insighty, závěry a odpovědi na byznysové hypotézy. Manažeři mají k těmto datům přístup primárně přes srozumitelné byznys reporty - obecné statistiky i vizualizace nastavené konzultanty ze StringData na míru jejich obchodním případům.

Komerční banka díky UltimateSuite zmapovala všechny agendy, kterým se bankéři věnují, včetně vyčíslení jejich časové náročnosti. Potvrdilo se, že osobní bankéři jsou v reálném provozu stále zatížení řadou neproduktivních činnosti, které jim berou čas na plnění jejich primární role, péče o klienta, a snižují jejich zaměstnaneckou zkušenost.

Zásadní bylo také zjištění, že úspěšně dokončené projekty, které měly optimalizovat pracovní postupy na pobočkové síti nejsou plně využívané a tím pádem negenerují očekávané benefity - velká část bankéřů nevyužívá čas ušetřený softwarovými roboty na konzultaci potřeb klientů a následný up-sell/cross-sell, místo toho čekají na e-mail s výsledkem práce robota.

Tyto a další závěry vyplynuly z analýzy reálného, opakovaného chování osobních bankéřů. Reporty UltimateSuite se staly pro Komerční banku doplňkovým zdrojem, podkladem k analýze, návrhům a vyhodnocení dalších snah proces optimalizovat. Poskytují cenné informace pro identifikaci optimálních pracovních postupů, ale již dnes se s jejich pomocí plánují směny, či je v plánu benchmarking jednotlivých poboček.

Komentář Daniela Žáka (Process Manager, lean six sigma head KB)

„Task mining je určitě doplněk s přidanou hodnotou vedle běžného měření procesů, které nyní používáme. Oceňuji velmi malou časovou náročnost interakce monitorovaného uživatele a také variabilitu nastavení, která může být zpřesněna nebo modifikována i když měření již probíhá. Prostřednictvím UltimateSuite jsem schopni monitorovat detaily v rámci aplikací, které při běžném pozorovaní nemusí být viditelné. Další nespornou výhodu je velikost vzorku, který je nasbírán v krátkém čase.  Rovněž se snižuje potřeba detailního školení uživatelů, jak aplikaci používat. Nicméně o to důležitější je change management na začátku měření, s jasnou komunikací a vysvětlením o co jde a na co budou výstupy využity.“

Pokud máte zájem o více informací k automatizované analýze business procesů, kontaktujte prosím naše obchodní oddělení sales@stringdata.cz.